בבזק יש הרבה אפשרויות ושירותים ללקוח - כאלה שמתגלים רק כאשר הוא מאיים לנטוש 07:33 | 23.2.2005 נופר סיני
הציבור הישראלי ובזק קשורים בעבותות כבר הרבה שנים. בנובמבר האחרון התחילה חברת הוט להציע שירות טלפון שאמור להוות אלטרנטיבה לבזק, אך למעשה טרם החלה התחרות האמיתית על לב הציבור, שעשויה לשנות את הזוגיות המורכבת של הציבור הישראלי ובזק. זאת תחל כנראה כבר בשנה הקרובה - כשהוט יפנו לכלל הציבור ולא רק למנוייהם.

בבזק כבר מבינים את זה ומשחררים קמפיינים יפים ומוקפדים. ואולם, לא בטוח שבחברה הפנימו לגמרי את רעיון השירות - חבל שכל כך הרבה משאבים מופנים להעלאת קמפיינים תדמיתיים, במקום לתשדירים שבאמת יכולים להועיל לצרכן ולחסוך לו כסף.

גם יעילות ההסברה ויידוע הצרכן על שינויים, מבצעים וחיובים, דרך חשבונות הטלפון, מוטלת בספק. כדאי היה לחשוב על פתרונות אחרים כדי להפוך אותנו, הצרכנים, למעורבים ובקיאים יותר וכך גם נאמנים יותר.

1. שירות הקו הקל: במיוחד ללקוחות שאינם משתמשים במכשיר הטלפון הקווי שברשותם ומאיימים לנטוש את בזק, הוסיפה בזק את מסלול קו קל. מסלול שבו במקום לשלם דמי שימוש של 49 שקלים בחודש, משלם מי שמצטרף 25 שקלים בלבד. דקת שיחה עולה במסלול 25 אגורות. למרבה הצער, המסלול הזה מוצע באופן פרטני למאיימים בנטישה ולא לכלל הציבור. כפי שמספר ק', שגילה בדרך לא דרך על קיומו של המסלול: "אנחנו כמעט ולא משתמשים בקו הבזק ואת רוב השיחות מבצעים בסלולרי. עלות אחזקת קו רגיל של בזק היא כ-100 שקל לחודשיים. בפועל, אנחנו משלמים המון כסף לבזק בעבור עלות הקו, ועלות השיחות שלנו מזערית".

אם סעיף שיחות בזק בחשבונכם מגיע לסכום של כ-40 שקל בחודש, אתם זכאים לקו קל שיוזיל לכם את עלות החזקת הקו. בתשובה על השאלה מדוע בזק לא מפרסמת ומקדמת את השירות עונה סמנכ"ל השיווק והמכירות של בזק, רמי חזן: "אני מוכן לעשות מחקר בקרב הצרכנים ולהתחייב שאם יש ביקוש, נפרסם את השירות בצורה יותר אינטנסיווית".

2.עמלת זמיר ועפרוני: לקוחות בזק רבים שיפשפשו בחשבונותיהם יגלו חיוב של 3.80 שקל על הוצאות ביטוח וטיפול על מכשיר טלפון מסוג זמיר או עפרוני, שכבר מזמן עבר זמנו. לפני כמה שנים החליטה ועדת הכספים בכנסת לבטל את התשלומים, ובזק פירסמה קריאה לצרכנים לבוא ולבטל את החיוב. לא כולם נענו או שמעו את הקריאה, וכך עד היום מחויבים חשבונות רבים על ביטוח ודמי טיפול על מכשיר שכלל לא נמצא ברשותם. אגב בבזק לא הסכימו להגיד בכמה לקוחות מדובר: "מספר האנשים שמשלמים עבור טלפוני זמיר ועפרוני הוא מידע עסקי", נמסר.

כפי שמספר ת' מחיפה: "בדקתי את חשבון הטלפון שלי והופתעתי לגלות את החיוב. כשבדקתי בעסק שלי גיליתי שעל חמשת קווי העסק אני מחויב בתשלום הזה, כשבכלל אין לי טלפונים מסוג זמיר או עפרוני, אלא מרכזייה עסקית". מי שיתקשר ויבקש לבטל את סעיף החיוב הזה יענה בחיוב, אולם אם יבקש זיכוי רטרואקטיווי, ייענה בשלילה.

התקשרנו למוקד 199 של בזק וביקשנו שיפסיקו את החיוב ואכן נענינו באדיבות שלא תהיה שום בעיה לעשות זאת.

מבזק נמסר בתגובה: "התשלום מזכה את הלקוח בתיקון חינם או החלפה של מכשיר שהתגלתה בו תקלה. לקוח שאינו מעוניין לשלם - יכול לבטלו במוקד 199. הודעה על כך פורסמה בחשבונות הטלפון מ-1 במארס 2001 וכן פורסמו מודעות בנושא בין החודשים מרס- אוקטובר 2001. בכל חשבון טלפון מופיע החיוב כולל תיאור המכשיר המחויב".

3.שירות שיחה מזוהה: לעתים מעניקה בזק שירותים שהלקוח כלל לא נזקק להם. לא תמיד הוא יודע שהוא בכלל מנוי על השירות. מ', למשל, צורפה על ידי בזק למבצע שלא ידעה על קיומו וכלל מתן שירותי שיחה מזוהה בחינם למשך 60 יום. בגלל שלא ידעה שצורפה, גם לא ידעה שעליה לבטל את המבצע כדי לא להמשיך ולהיות מחוייבת כשייגמר. וכך, במשך שנה וחצי שילמה על השירות.

לא זו בלבד שהלקוחה לא הזמינה את השירות, אף לא היה לה מכשיר התומך בשירות. כשהתברר לה שחויבה זמן כה רב על שירות שלא הזמינה ולא צרכה, ביקשה מבזק לקבל את כספה רטרואקטיווית, וגם שאלה כמה לקוחות חויבו על השירות בלא ידיעתם. פנייתה לבזק נתקלה בסירוב.

מבזק נמסר שהמבצע נערך בקרב לקוחות שהזמינו תא קולי וכי הלקוחות הזכאים להשתתף במבצע קיבלו מכתב ובו נמסר להם כי עליהם להודיע לחברה על רצונם לפרוש מן השירות, כדי שלא יחוייבו בגינו בתום התקופה שבה ניתן בחינם. עוד נמסר כי התשלום בגין השירות מופיע בכל חשבון.

4.עמלת תשלום בבנק הדואר: מי שבוחר לשלם חשבון בסניף הדואר כדי להנות מפטור מעמלות בתשלום חשבונות, רצוי שידע שהחל מה-1 באפריל הוא יחוייב בעמלה של 2.57 שקל על תשלום חשבון טלפון בבנק הדואר. לא ברור כמה אנשים ייפגעו מכך - מבזק נמסר שוב: "מספר האנשים המשלמים חשבונות טלפון בבנק הדואר הוא מידע עסקי ואינו מיועד לפרסום". לדברי סמנכ"ל השיווק של בזק, "הולכת להיות עמלה שולית על תשלום חשבון מבנק הדואר. גביית העמלה נובעת מהעלאת מחירים של רשות הדואר. האפשרויות האחרות לתשלום הן תשלום דרך מוקד 199, הוראת קבע בבנק או בכרטיס אשראי, או תשלום דרך האינטרנט". בזק הוסיפה שהיא חברת התקשורת היחידה בארץ המאפשרת תשלום באמצעות בנק הדואר, ואינה מחייבת תשלום באמצעות הוראת קבע.

5. חיוב בהוצאות גבייה בנוסף על ריבית פיגורים:

מי שיבושש לשלם את חשבון הטלפון שלו בכמה ימים, יגלה שחויב לא רק בריבית פיגורים, אלא גם בהוצאות גבייה בגובה 10 שקל. התשלום הנוסף נגבה מבלי שנשלח אליו חשבון נוסף או התרעה נוספת. תגובת בזק: "מדובר בשני תשלומים נפרדים. כל חוב - לא רק של בזק - נושא ריבית. לגבי הוצאות גבייה - מהרגע שלקוח מפגר בתשלום מתחיל בבזק תהליך שבו נאלצת בזק לסטות מדרך הפעולה הקבועה כדי לגבות את התשלום המגיע לה, ועל כך הלקוח מחויב".

6. תשלום על תקופת ניתוק: מי שאיחר עוד יותר בתשלום חשבון הטלפון וקו הטלפון שלו נותק, יגלה שהוא חויב גם על ניתוק הקו וגם על הפעלתו מחדש - חיובים סבירים לכל הדעות. ואולם, לצד אלה יופיע חיוב נוסף: חיוב על תקופת הניתוק - בה כמובן לא התקבלו ולא בוצעו שיחות יוצאות. המשמעות היא שברגע שהלקוח שנותק מבקש לחבר את הקו שלו מחדש, הוא צריך לשלם את דמי אחזקת הקו עבור התקופה שבה לא קיבל שום שירות.

תגובת בזק: "בזק מחייבת את לקוחותיה בדמי שימוש גם בתקופת ניתוק הקו עקב אי תשלום, כיוון שבתקופה זו שומרת החברה את כל המשאבים בכדי לאפשר החזרה מהירה של הקו עם תשלום החוב".

צרכנים רבים מתמרמרים על היד הקלה של בזק בניתוק קווים עקב פיגור בתשלומים - די באיחור של 21 יום בתשלום החשבון כדי שהקו ינותק לשיחות יוצאות ויעברו עוד עשרה ימים של פיגור בתשלום עד שהקו ינותק לחלוטין.

מבזק נמסר כי החשבונות נשלחים 14 ימים לפני תאריך התשלום, "כך שללקוחות יש מספיק זמן לבדוק את החשבונות". עוד נמסר שכעבור 10 ימים מנפק המחשב התראה על החוב, וכעבור ארבעה ימים נוספים הודעה קולית. כלומר הלקוח מקבל כמה התרעות על קיומו של החוב, וניתן זמן מספיק וסביר לפרוע את חשבונותיו".

תגובת בזק

"תעריפי בזק הם הזולים ביותר (גם בקנה מידה עולמי) והשקיפות של שירותי בזק היא מהגבוהות ביותר בשוק הישראלי ובכלל. בזק היא היחידה שמפרסמת בכל מקום את תעריפיה באופן הברור ביותר. מבנה התעריפים הוא פשוט להבנה - קיימים כיום שני תעריפים בלבד. תעריף יום (12.4 אג' לדקה) ותעריף לילה (5.2 אג' לדקה). זאת בשעה שבחברות הסלולאריות, לשם המחשה, עלות שיחה בין הרשתות היא 1.13 לדקה בערך פי 20 ממחיר בזק בשעות הערב ובערך פי 10 ממחיר בזק בשעות היום. לקוח שמבקש להתחבר לאחת מחבילות המחיר שבזק מציעה יכול להוזיל עוד משמעותית את חשבון הטלפון.

"יודגש כי עלות השיחות בבזק היא כ-17% בלבד מסך הוצאות התקשורת של משפחה ממוצעת בישראל (על פי נתוני הלמ"ס לשנת 2004) וחלק הבזק בהוצאות התקשורת יורד משנה לשנה עקב הוזלה עקבית בתעריפי בזק".

מבצעים ומסלולים בבזק

בשביל מי שלא תר כל היום אחר מבצעים ומסלולים, אספנו , בסיוע חברת חצי חשבון, המתמחה במזעור הוצאות התקשורת לבתים ולעסקים, מבצעים ומסלולים של בזק המיטיבים עם הצרכנים.

חופשי מ-7: מסלול המאפשר שיחות ללא הגבלה מבזק לבזק בימים א-ה מ-7 בערב עד 7 בבוקר ובסופי שבוע וחגים, תמורת 76.34 (כולל מע"מ) לחודש.

קו חופשי בערב: מסלול המאפשר שיחות ללא הגבלה מבזק לבזק בימי חול ובמוצאי שבתות וחגים מ-7 בערב עד 7 בבוקר, תמורת 56.51 לחודש.

חופשי בסופ"ש: מסלול המאפשר שיחות ללא הגבלה מבזק לבזק בסופי שבוע וחגים, החל מיום ו' או ערב החג ב-13:00 ועד 7 בערב למחרת השבת או החג, תמורת 36.68 לחודש.

הזוג שלי: בוחרים שני מספרים ונהנים מ-50% הנחה במשך כל שעות היממה, תמורת 11.81 שקל (כולל מע"מ) לחודש.

השלישייה שלי: בוחרים שלושה מספרים ונהנים מ-50% הנחה בכל שעות היממה, תמורת 14.78 שקל (כולל מע"מ) לחודש.

החמישייה שלי: בוחרים חמישה מספרים ונהנים מ-50% הנחה במשך כל שעות היממה, תמורת 19.73 שקל לחודש.

העשירייה שלי: בוחרים עשרה מספרים ונהנים מ-50% הנחה במשך כל שעות היממה, תמורת 34.61 שקל לחודש.

כל ההנחות ניתנות בחיוג מבזק לבזק, ללא אינטרנט ומספרי שירות.

תשלום דו-חודשי מופחת: התשלום החודשי הקבוע על קו הטלפון הוא קרוב ל-50 שקל, כלומר כ-100 שקל לחודשיים. יש אפשרות לתשלום קבוע דו-חודשי מופחת: למדברים בסכום של עד 15.20 שקל - 48.20 שקל לחודשיים; למדברים בין 15.21 ל-22.80 שקל - 59.67 שקל לחודשיים; למדברים בין 22.80 ל-33.00 שקל - 66.69 שקל.

תשלומים מוזלים למתחברים במודם חיוג: צרכנים שעדיין מתחברים לאינטרנט דרך מודם חיוג, יכולים להצטרף לאחד מהמסלולים שמציעה בזק - תמורת דמי שימוש חודשיים מקבלים הגולשים תעריפי גלישה מוזלים. כך למשל מסלול לייט נט, המציע תמורת 1.98 שקל בחודש תעריפים מוזלים (בימי חול משבע בבוקר עד שבע בערב - 5.46 שקל במקום 8.54 ובימי ו' וערבי חג: 1.50 במקום 2.35 שקל).