פרסמתי בבלוג שלי כתבה על שני אירועים מעצבנים שקרו לי עם שתי החברות האלו.

http://blogs.microsoft.co.il/blogs/...-companies.aspx

מצ"ב הדבקה של ההודעה:

בואו נודה בזה.. רובנו לא מרוצים מנותני השירות שלנו. איכשהו, אנחנו תמיד מרגישים מרומים, עשוקים, מתוחמנים.. ובאופן כללי - כאילו עושים לנו טובה שנותנים לנו שירות, אם בכלל.
במרבית הפעמים אנחנו גם כנראה צודקים. אני מניח שמומחי שירות כמו רונית לאור ישמחו לספר לנו על זה עוד, אבל גם בלי זה - אפשר להגיד די בבטחון ששירות הלקוחות בישראל לוקה בחסר. מעטות הן החברות שבסיום שיחה איתן אנחנו לא מרגישים את כל אותם רגשות שתארתי לעיל.
רציתי לשתף אתכם בשני מקרים שהרתיחו אותי במיוחד. גם בגלל עזות המצח של נותני השירות ובעיקר - בגלל העובדה שאני משלם על השירות הזה.

"אני יודעת שאחרי השעה 18:00 יש הודעה מוקלטת שאמורה להודיע שזה רק לתקלות ומקרים דחופים"

המקרה הראשון, עם חברת החשמל, קרה היום. בימים האחרונים אני סובל משפעת נטולת חום (רק גרון במצב קשה וקול צרוד ומאוד לא מייצג). בעקבות כך, החלטתי לנוח כמה שעות בבית.. בינתיים, חשבתי לעצמי שיהיה נחמד להכין ארוחה ביתית - וקניתי ירקות אצל הירקן, פולקעס אצל הקצב וחזרתי הבייתה לבשל.
אני שונא לדבר בטלפון. אני עושה את זה המון, אבל.. אני ממש שונא את זה. ההגדרה הנכונה תהיה - אני נהנה לדבר בטלפון רק כשממש משעמם לי. ומתי ממש משעמם לי? לרוב בנסיעות. בשביל זה - אני שומר את כל הטלפונים שלי לנסיעות, לקניות ולהמתנות בתורים. לכן - אך טבעי שאנצל את הזמן הזה לעשות שיחות טלפון עם מוקדי שירות לקוחות, כמו לדוגמא - החלפת כרטיס אשראי בהוראת קבע בחברת החשמל.
בשעה 17:43 (לפי שעון הטלפון הנייד) התקשרתי מהדיבורית ברכבי ל103. קידם אותי תפריט קולי. אחרי שהקשתי 2 בשביל לבחור איזור חיוג 03 (הם לא שמעו על 07 למניהם?), ו1 בשביל לבחור תל-אביב והסביבה - המערכת זיהתה אותי ואמרה לי "מנוי מרחוב *** מס ** דירה *". נתבקשתי להקיש 1 בשביל לדווח על מפגע או הודעה דחופה אחרת או להקיש 2 בשביל לקבל נציג שירות "בכל נושא אחר". כמובן שבחרתי ב2 והמתנתי..
והמתנתי.. והמתנתי.. והמתנתי.. והתחלתי את הקניות.. והמתנתי.. וסיימתי אצל הירקן, ועברתי לקצב.. והמתנתי.. והמתנתי.. וקיבלתי את 3 הפולקע שלי.. והמתנתי.. ועברתי לסופר בינתיים להשלים עוד כמה מצרכי יסוד שחסרים.. והמתנתי.. והמתנתי.. וחזרתי לאוטו.. והגעתי הבייתה בחזרה.. והמתנתי.. והמתנתי.. והתחלתי לחתוך את הגזר, ותפוחי האדמה, והקישואים.. והמתנתי.. והפשטתי את העור מהפולקע.. והמתנתי.. ובזקתי שמן לתבנית, ופיזרתי מלח לימון ותבלינים.. והמתנתי.. והמתנתי.. והמתנתי.. והמתנתי.. וחתכתי שורשים למרק.. והמתנתי.. וחיממתי את התנור ל200 מעלות.. והמתנתי.. ואז!!! בשעה 18:24 (לפי שעון הטלפון הנייד) ענתה לי דנה.

דנה: "מוקד 103, איך אפשר לעזור לך?"
דורון: "דנה שלום, אני רוצה ברשותך שני דברים. הראשון, להחליף את כרטיס האשראי שלי בהוראת הקבע. השני, לקבל בכיר או מנהל אחר כדי לברר למה הייתי צריך להמתין 40 דקות בשביל שיענו לי לטלפון."
דנה: "תראה.. אני מתנצלת אבל מוקד שירות הלקוחות פתוח עד 18:00.. אתה הגעת למוקד חירום".
דורון: "אתם ייבשתם אותי כרגע 40 דקות על קו הטלפון.. וגם המוקד סגור?!"
דנה: "כן אדוני.. אני מצטערת, אבל אני יודעת שאחרי השעה 18:00 יש הודעה מוקלטת שאמורה להודיע שזה רק לתקלות ולמקרים דחופים"
דורון: "אז לא הייתה. ובכלל התקשרתי לפני 18:00. אני מבקש שמנהל אצלכם במוקד יחזור אלי טלפונית בזמן הקרוב בשביל להסדיר את הנושא."
דנה: "אני מצטערת.. אבל אי אפשר.. זה לא המוקד הזה. אני יכולה לתת לך את הפקס של מחלקת פניות הציבור."
דורון: "טוב.. אני רושם."
דנה: "6373526"
דורון: "תודה."
דנה: "מצטערת. תודה שהתקשרת."
דורון: "להתראות."

המקרה הזה מרתיח אותי. לא רק שהתקשרתי בזמן(השעה בפלאפון היא 17:43!!) ולא רק שבמשך 41 דקות ו14 שניות נהנתה חברת אורנג' מתעריף זמן האוויר שלי, אלא שחברת חשמל, כמו הרבה מקומות הסתדרותיים אחרים - מפילים את העט בשעה קבועה, ומאותו רגע - גם אם יש אנשים שממתינים.. שימתינו. זאת דוגמא לנותן שירות שגובה ממני מאות שקלים בכל חודש, ועדיין מסרב לתת לי שירות בפעם בכמה שנים שבהם אני יוצר איתו קשר. אני לא הולך לשאול כאן לאן הולכים הכספים אותם אני משלם, ולמה התעריף עולה בזמן שמחיר חבית נפט צונח.. אני חושב שזה לא רלוונטי לפוסט הזה. הרלוונטי הוא עניין התחרות. חברת חשמל זו דוגמא לגוף נטול תחרות. כשלא הייתי מרוצה מהשירות של HOT, התנתקתי. מחברת החשמל אני לא יכול להתנתק.. לפחות לא כרגע.
לפקס פניות הציבור של חברת החשמל אני מתכוון לשלוח ברגע שאפרסם את הפוסט הזה קישור לפוסט. ברגע שאקבל מהם תשובה (ורמז לנציג שקורא את הפוסט הזה - שיפוי כספי בגין זמן האוויר והזמן המבוזבז זו בהחלט תשובה מקובלת) - מבטיח לפרסם אותה כאן בבלוג ובאתרים אחרים.

"אני רוצה להתנצל בכנות על זה שתקעו לך ברז"

בתאריך 31/01/2008 הייתי בשגרירות ארה"ב ברחוב הירקון לצורך הוצאת ויזה. בסוף התהליך, הפקדתי את הדרכון שלי בידי הצוות החביב של השגרירות - והלכתי לשלם בדוכן הדואר שנמצא באולם הויזות בעבור דואר שליחים.
ביום שני, ה04/02/2008 התקשרה אלי נציגה משירות דואר שליחים לתאם איתי מועד אספקה. היא נתנה לי אפשרויות לבחור בינהן, והיות ואינני חוזר בד"כ הביתה לפני 20:00, האפשרות הרלוונטית היחידה הייתה בין 09:00-12:00. ביקשתי שתרשום על הדף לשליח שאני ממתין במיוחד, ושישתדל להגיע כמה שיותר מוקדם בכדי שאוכל לצאת לעבודה. היא אמרה שאין שום בעיה, והיא כותבת על הדף שביקשתי להגיע כמה שיותר קרוב ל09:00. הנסיון שלי עם שליחים הוא כזה, שידעתי שאין לצפות שיגיע לפני 11:00.
ביום שלישי (ה05/02/2008) התעוררתי ב8:45 (בכל זאת.. החלק האופטימי שבי רצה להתקלח לפני שהדוור מגיע) וב9:00 הדלקתי את המחשב הנייד שלי והתחלתי להתעסק בענייני. בשעה 11:30 החלטתי שכדאי להרים טלפון לוודא שהם באמת יגיעו עד 12:00, שכן אם זה לא המצב - אני אצא מהבית כבר עכשיו.
התקשרתי למוקד 171, בחרתי באפשרות הייעודית עבור שגרירות ארה"ב ואחרי כמה דקות המתנה, ענתה לי גברת מנומסת עם קול בוגר שאמרה לי שיחזרו אלי, ושאני אשאיר פרטים. ציינתי כמובן את העובדה שהם צריכים להגיע ב12:00 ושעכשיו 11:30 - והיא הזכירה לי שהיא אמרה שיחזרו אלי.
בשעה 12:05 יצאתי מהבית, עצבני, לכיוון מקום העבודה שלי, תוך שאני קודם לכן בודק בתיבת הדואר ומוודא שלא הושארה לי במקרה הודעה, ושמתישהו פספסו אותי. התיבה הייתה ריקה. נסעתי לעבודה עצבני.
בשעה 16:05 קיבלתי טלפון. המספר שהיה רשום על הצג היה 03-1564064 , כך שזיהיתי שמדובר במרכזיה. עניתי. על הקו הייתה אנה, שאמרה לי שהיא חוזרת אלי בעקבות הודעה שהשארתי להם. אמרתי לה שהתקשרתי לברר מתי אמורים להביא לי את המשלוח שלי, שמספרו 11000258XXXIL (המספר המלא שמור במערכת).

אנה: "המשלוח במשאית כרגע. למעשה, אני רואה שהיו אמורים להביא לך אותו עד 12:00"
דורון: "אכן.. והשעה כעת אחרי ארבע"
אנה: "איזה קטע.. תקשיב, דורון, אני נורא נורא מתנצלת. אני מתקשרת עכשיו לשליח ומבררת מה אפשר לעשות. אתה בבית כרגע?"
דורון: "לא. אני בעבודה. אני צפוי להגיע הבייתה לא לפני 22:00.. בכל זאת.. הגעתי לעבודה רק ב12:30."
אנה: "אני ממש מתנצלת. אני מבררת את הנושא וחוזרת אליך מיד."

ואכן, אנה חזרה אלי אחרי 25 דקות, ובשעה 16:30 סיפרה לי שאמורה להתקשר אלי בכל רגע קרן ממוקד שליחים רמת-גן, לתאם איתי מסירה מחודשת. זאת תוך שהיא מתנצלת שוב ושוב.
אני מוכרח להגיד.. התנצלויות עושות לי את זה.. אולי זה בגלל אגו הארכיטקט הפגוע שלי.. אולי זה בגלל שאני גם בן-אדם, וגם אני מפשל לפעמים.. ולכן - אני מוכן לקבל את זה שמי שטועה, מתנצל ומתקן. אלא שאז.. חזרתי הבייתה.
בשעה 22:30 חזרתי הביתה. כרגיל, בדקתי בתיבת הדואר ומצאתי הפתעה - "הודעה על משלוח בדואר שליחים" בה מודיע לי השליח שאת שמו אני לא מצליח לקרוא (אולי אתם תצליחו) שהוא ביקר אצלי בשעה 11:43, והשאיר לי את דבר הדואר שלי בתיבת המכתבים.
כמו שכתבתי שתי פסקאות למעלה - אני מוכן לקבל טעויות של אנשים. אינני מוכן לקבל שקרנים עזי מצח. השליח לא היה אצלי ב11:43. ב12:05 בדקתי את תיבת הדואר שלי. ב11:30 התקשרתי לוודא האם השליח הולך להגיע עד 12:00. אף אחד לא ביקר אצלי ב11:43. את השעה בה יצאתי אני יודע בוודאות - שכן בדקתי כל דקה בשעון, כדי לתת לשליח בכל זאת אפשרות להגיע עם טווח טעות של עד 10 דקות (החניה קרובה לבניין, ולכן בפועל עזבתי את קו הראיה של הבניין ב12:10, כך שהייתי רואה אם השליח היה מגיע ב5 הדקות שעברו בין הרגע שיצאתי מהבניין ועד לרגע שנסעתי עם הרכב).
כאמור, ההתנצלות של אנה כלא הייתה ברגע שראיתי את דבר הרמיה הזה בתיבת הדואר שלי. למוֹתר לציין שאף אחד לא התקשר אלי ממוקד שליחים רמת-גן (גם לא קרן) לתאם משלוח.
למחרת, התעוררתי כהרגלי ב7:30, וראיתי את חדשות הבוקר. בשעה 08:00, עת הייתי בדרך למקלחת - היה צלצול בדלת. הבנתי שמדובר בשליח, ותו"כ צעידה לכיוון דלת הכניסה אגב לבוש ארעי משהו, הוא אכן הזדהה ואמר "זה השליח של הדואר".
כשפתחתי את הדלת, השליח קידם את פניי בהתנצלות. "אני רוצה להתנצל בכנות על זה שדפקו לך ברז" הוא אמר. היא חזר על זה כמה וכמה פעמים.. ממש כמו מנטרה כתובה. אמרתי לו שאני מעריך את ההתנצלות, חתמתי, לקחתי הדרכון וחזרתי למקלחת.
לפתע, שמתי לב שבכתב לא ברור על גזיר הטופס שהיה מודבק לשקית (ואתכם הסליחה שלא מצורפת תמונה של גזיר הטופס, שכן זרקתי אותו) היה כתוב "להתנצל באופ", כאשר היתר היה חתוך ונשאר אצל השליח. גיחכתי ונכנסתי למקלחת.
הסיפור הזה מרגיז אותי בצורה יוצאת דופן. נותני השירות השונים עשו מספר טעויות:
השליח אחר. קורה..
השליח שיקר - בלתי נסבל!
מוקד השליחים של ר"ג לא חזר אלי לתיאום משלוח, למרות הפצרותיה של אנה.
כן אציין לטובה את אנה והשליח, שהיו מנומסים - הבינו את המצוקה, ונתנו לי הרגשה שהעניין בטיפול. כמו-כן, מגיעה למוקד ר"ג בכל זאת מילה טובה שהם הגיעו ב8:00 (גם אם לא תאמו), שזו שעה לפני שעת הפעילות שלהם. כן חשוב לציין שלחברת "דואר ישראל" ("רשות הדואר" לפני ההפרטה) כן יש מתחרים, ואני בהחלט חושב שבשליחויות אני אעדיף לבחור בשירותים של חברות כמו DHL או FedEx. כמו-כן, חשוב לי לציין שבחברת דואר ישראל זו אינה הפעם הראשונה בה שליח מאחר אלי.. אלא שבעבר לא עשיתי עם זה דבר. הפעם החלטתי לא לשתוק.
את הקישור לפוסט הזה אני מעביר גם לנציב תלונות הציבור של חברת "דואר ישראל", במטרה לקבל תגובה. כשזו תגיע, אפרסם אותה כמובן כאן בבלוג ובכל מקום אחר בו אני מתכוון לפרסם את הפוסט הזה. (וגם כאן רמז לנציג - אתה מוזמן לפנות אלי בשביל לקבל את תעריף שעת הייעוץ שלי - בכדי לשפות אותי בגין 3 שעות מבוזבזות. כמו-כן, כל אותו צ'ק אתה מוזמן לצרף 33.5 ש"ח, עלות השירות - אותו לא קיבלתי).

דורון