דמי שתיקה. יש חיה כזו בסלקום, פטרנר ופלאפון - היא עשויה זהב טהור, והכי טוב: ממומנת כל כולה מחורים נסתרים בכיסיכם

חברות הסלולר עושות הון על חשבון לקוחות תמימים ששדרגו את מכשירם לחדש, אבל עדיין ממשיכים לשלם ביטוח, או דמי חבילות למיניהם על מכשירם הרדום. בסלקום, פרטנר ופלאפון פשוט לא טורחים ליידע את הלקוחות

11:03 28/9/05


קרה לכם פעם שקיבלתם עודף גדול מדי מירקן, או בעל מכולת? נניח שקניתם משהו ב-15 שקלים, נתתם 20 וקיבלתם עודף מ-50. נכון שקרה? נסו שנייה להתעכב על התחושה הזו.

יש לכם ביד 35 שקל עודף במקום 5, ותמיד, אבל תמיד במקום הזה, בפתח המכולת כשבעל המכולת כבר מתחיל להעניק את תשומת לבו ללקוח הבא, אתם נשארים עם הוויכוח שמתחיל להתחולל בכם. בדרך כלל, הצד הטוב שבכם מנצח, באמתלה שכאשר מדובר בסכומים קטנים עדיף להחזיר את הכסף ולזכות באמונו של בעל המכולת השכונתי. נכון?

עכשיו הרשו לי רגע להפוך את המצב. אתם בעל המכולת, והלקוחות שלכם טועים. טועים הרבה - וכל הזמן. זה בדיוק מה שקורה בשוק הסלולרי: פלאפון, סלקום ואורנג' רואים אתכם טועים כל הזמן, רואים ושותקים.

ביטוח על גרוטאה סלולרית

אדון ד' שותק כבר כמה שנים, גם מר ג', אותו כנ"ל לגבי גברת ש'. בכלל, אני לא אגזים אם אומר שמיליונים של צרכנים משלמים לפאלפון, אורנג' או סלקום ו...שותקים. ציני, אבל השם שציבור הצרכנים הענק הזה זכה לו בחברות הסלולר הוא "לקוחות שותקים".

גברת ש' למשל, היא אישה מקסימה, בת 57, מראשון לציון. בביתה המוקפד והנקי יש מטבח שהיא הזמינה לא מזמן מנגר אמיתי, עיקר גאוותה עליו. לשם היא מזמינה את חברותיה לקפה של בוקר, ושם, באותו מטבח אם תפתח את המגירה השלישית משמאל תמצא מזלגות חלודים, ברגים מתיישנים ו... מכשיר טלפון נייד ונידח שאבד עליו הכלח. גברת ש' לא יודעת, אבל בזמן שהיא מדברת עם חברותיה על כוס קפה, היא בעצם שותקת... והשתיקה הזו עולה לה הרבה כסף!

הטלפון שמונח במגירה השלישית, ליד המזלגות הישנים שגברת ש' לא זרקה, הוא אחת מהפרות החולבות הכי נוחות של חברות הסלולר. יותר מחמש שנים שילמה גברת ש' ביטוח על הגרוטאה הזו. ולא, היא לא ביצעה ממנו אפילו שיחה אחת מאז ששדרגה אותו למכשיר אחר.

וגברת ש' לא שותקת לבד. שותקים איתה ביחד עוד מיליונים של צרכנים! כמעט בכל בית בישראל יש מגירה שלישית עם מזלגות ישנים, שיירים של כאבלים חתוכים, מכונת תספורת שהפסיקה לעבוד ונייד מיושן אחד, לפחות.

תעשו חשבון כמה זה כל אותם מיליונים כפול 4 או 5 או עשרה שקלים? כמה יצא לכם? זה הבונוס הכי גדול בתעשייה הסלולרית. והכי מרתיח זה ש"לקוחות שותקים" מסומנים אצלם במחשב באדום. הם רואים שם, בפלאפון, סלקום או אורנג', כמה שנים אין שימוש של הלקוח בטלפון. לא רק שהם רואים, הם גם מסמנים את זה באדום, ואז משייכים את הלקוחות לקטגוריה רווחית, ומתחילים לחלוב.

בואו נחלום קצת על עולם מתוקן

נניח שהיינו חיים בעולם מתוקן, האם לא היה סביר לצפות לשיחה כמו: "שלום מר ד', מדברים מפלאפון. אנחנו רואים במחשב (כי אתה מסומן באדום ...) שאתה משלם ביטוח על טלפון שאתה לא משתמש בו כבר 5 שנים, וקצת תהינו לנו. אולי תרצה לבטל...?"

נכון שזה נשמע הגיוני? או שכבר כולנו איבדנו את ההיגיון יחד עם שאריות המצפון.

לא עובד? אז בואו נניח את המצפון בצד. האם לא כדאי, משיקולים אינטרסנטיים כלכליים של טווח ארוך, לזכות באמונו של הלקוח?

חבל, אבל המציאות העגומה מוכיחה לנו שגם הם, בחבורת הסלולר, בדיוק כמו גברת ש' הצרכנית - שותקים. ההבדל היחידי הוא שבחברות הסלולר כן רואים, וכן ומודעים ללקוחות השותקים. כי כמו שכבר אמרתי, ואני מוכן להגיד עוד אלף פעמים, הלקוחות השותקים מסומנים באדום על גבי המחשב!


תפסיקו לשתוק

אתם שואלים אם זה חוקי? אז ככה, לחברות הסלולריות יש סוללות עורכי דין כמעט אינסופיות. ובקיצור, ברור שזה חוקי, חוקי וחצי. העיקרון הוא פשוט וככה זה עובד: כל עוד שותקים, זה בסדר, ברגע שמישהו פתאום מגלה בחשבונית שהוא משלם לחינם כבר כמה שנים, יוצאת לה נציגת שימור הלקוחות מהנפטלין, מעלה את הפרטים של מר ד' למחשב, רואה שהוא מסומן באדום, מכחכחת בגרונה ואומרת לו: "אבל אדון ד', מאיין לי לדעת שאתה לא מחזיק את הקו בשביל הבן שלך שיחזור מהצבא?"

וכשאדון ד' מתעקש ואומר שברוב המקרים לא לוקח שש שנים לחזור מהצבא, בא המשפט הבא: "אבל זה מפורט לך בחשבונית..."

כאן כבר נכנס האדון ד' למבוי סתום של חוקיות, שסוגרת עליו מכל כיוון. בחשבוניות שהוא התרגל לקבל אמנם מגולם סכום הביטוח, אבל הוא מוכן להישבע שהוא לא שייך אותו לדבר הזה שמרקיב לו במגירה השלישית.. הוא מנסה את קול ההיגיון: "גברתי הביני נא, שש שנים אני לא מדבר בטלפון, כל בר דעת היה מבין שאני לא משתמש בו..לא?"

נציגת שימור הלקוחות בשלה: "אנחנו לא יכולים לדעת מה הן תכניותיך לגבי המכשיר, אולי שש שנים לא השתמשת בו ודווקא מחר תרצה לתת אותו לבן שלך? חוץ מזה, האחריות היא שלך להודיע לנו, ברור שלא שלנו... עכשיו בוא נראה, יש לנו כאן מסלול שיוכל להתאים לך..."

כאן מר ד' הבין שהוא בצרה, אני מקווה שגם אתם... בדבר אחד הבחורה משימור הלקוחות צודקת: כיום, להיות צרכן בין זאבי העסקים הגדולים, זאת אחריות גדולה. אחריות שלנו. אז תורידו רגע את החשבונית מהמקרר, תבדקו אותה שוב, ותפסיקו לשתוק.

bentov1@gmail.com

http://www.globes.co.il/serve/