http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3439750,00.html

בקצרה:
מטרידים את סלקום? לא תוכלו להתקשר לשירות בחינם

מה עושים לעשרות לקוחות שנוהגים להתקשר במשך חודשים ארוכים מספר פעמים ביום לשירות הלקוחות, ולא תמיד בנושאים עניינים? חברת סלולר בארה"ב בחרה "לפטר" לקוחות כאלו. בסלקום החליטו למנוע מהם את האפשרות להתקשר לשירות הלקוחות בחינם

עשרות לקוחות של סלקום שנהגו להתקשר במשך חודשים ארוכים לשירות הלקוחות של החברה מספר פעמים ביום, ולא תמיד בנושאים ענייניים, משלמים עבור השיחות לשירות הלקוחות של החברה. זאת, לאחר שהחברה מנעה מהם את הגישה לשירות השיחות חינם *123, ובמקום זאת הם מופנים למספר סלקום שהשיחה אליו עולה כסף.


כתבה מצחיקה, שווה להמשיך לקרוא.

כבר לפני כמה שבועות שמעתי על "מחלקת הבעייתים", מחלקה שדואגת להוריד אותם מהקו.

אני סך הכל עובד 6 חודשים בשירות לקוחות, וכבר נמאס לי מחלק גדול (מידיי) של הלקוחות - הלוואי שאצלנו יפעילו כאלו סנקציות.
כבר הספקתי ללמוד כל כך הרבה קללות חדשות על אמא שלי (ואפילו על סבתא שלי) ולמדתי עד כמה אנשים יכולים להיות חוצפנים, חייבים להיות בזה כדי להאמין.
אנשים שדורשים הרבה יותר ממה שהם אמורים לקבל (או משלמים עליו) מקבלים חלק מהדברים בצורה חריגה ואז צועקים שזה לא שירות ומגיע להם הרבה יותר.
אנשים שלא משלמים תקופה ארוכה, ואז מקפיאים להם את השירות אז הם מעיזים לצעוק ולאיים בהתנתקות (איך החברה תסתדר בלי לקוח שלא משלם?)
שלא לדבר על כמות האיומים והשקרים שצריך לשמוע כל הזמן.

ושלא ישמע שאני רק מתלונן - יש גם לקוחות מעולים, אנשים שממש תענוג לדבר איתם (ואני לא ציני) הבעיה שהם אלו שנדפקים מהלקוחות הגרועים - מעבר לזה שהם מחכים יותר על הקו, הרבה פעמים לא ניתן לתת להם שירות כמו שצריך (לדוגמא: תקלה טכנית רצינית אצלהם תטופל יותר מאוחר כי מישהו אחר עשה מספיק צעקות על תקלה פשוטה וקיבל שירות לפני) וגם השחיקה של המוקדנים גורמת לנתינת שירות פחות טוב (כי אין מה לעשות, אתה יכול להתחיל כנציג שירות הכי מורעל בעולם - הלקוח הישראלי בטוח יוריד לך את כל המוטיבציה)

הגלריה שלי בפליקר

לדוגמא רשת ויקטורי שמפרסמת ע"י הקלטה בטלפון מבצעים
למה אני צריך להיות מוטרד מצלצולים שכאלו לאורך כל שעות היום?
וכמובן שחוץ מויקטורי יש עוד

אבל בהחלט אלו חברות ממש מעצבנות שחבל שלא הוציאו אותם מהחוק (למה שיוציאו אותם מהחוק אם הפוליטיקאים הם הלקוחות העיקריים של השיטה המגעילה הזאת).

הגלריה שלי בפליקר

אם אתה מטריד חברה מסחרית אתה תשלם
אבל הם לא משלמים כשהם מטרידים אותך
בנוסף-שירות לקוחות בדרך לא פועל כל הזמן
אך השיחות מהחברות מתקבלות בשעות הלילה המאוחרות ובשעות הבוקר המוקדמות
וזה מטרד בדיוק כפי שאנשים משועממים בחופש שמציקים זה מטרד

חברי כנסת ישרים

כאשר אחרי שנייה מנתקים להם בפרצוף?

אני מניח שלפחות חלק מהאנשים נשארים על הקו לקלל את ההודעה המוקלטת.
זה אמנם חסר תועלת כי לא מדברים עם אדם בשר ודם, אבל זה בהחלט זול יותר מפסיכולוג

חברי כנסת ישרים

יש חברות שהתחכמו גם על זה, אתה מקבל חיוג מאיזה מספר מדליק (לדוגמה: 077-2227777), אחרי צלצול או שניים זה מתנתק ואז מסקרנות אתה מתקשר חזרה כדי לבדוק מי זה שמתקשר אליך ממספר מדליק וכמובן שכל מה שאתה שומע זה תקליט מטמטם.
אם למישהו יש סבלנות, שישלח מכתב למשרד התקשורת, בשנתיים האחרונות משרד זה עשה הרבה דברים לטובת הצרכנים (ביטול המעבר המידי לתא קולי, האפשרות לעבור לחברה אחרת ולהשאר בעל המספר - שירות שבקרוב יהיה בתוקף, ביטול האפשרות לחייב לקוח לפי פעימה של דקה -ולא 12 שניות- החיוב החל משנה הבאה יהיה לפי פעימות של שניה, ביטול תשלום על 1-800 מניידים -אני לא בטוח שזה כבר בתוקף-, שר התקשורת חייב את בזק לתת הנחה בדמי שימוש לנזקקים -דבר שהיה קיים תיאורטית מזמן, אבל בפועל רק מי שכמעט לא דיבר קיבל את ההנחה-, ועוד דברים שמזכירים לנו מה באמת הממשלה אמורה לעשות אבל ברובה לא עושה כלום) , חבל שנחכה שהשר וצוותו שהוכיחו עצמם יתחלפו... לי פשוט אין זמן, אבל אם מישהו יצרף פה מס' טלפון, כתובת אימייל ואפילו מכתב מנוסח, אשמח לשלוח אותו גם בשמי.

אם למישהו כ"כ חשוב להשיג אותי, הוא יתקשר פעם נוספת.

אגב, ניוד המספרים יגרום בעיקר לבעיה הן לצרכנים והן לחברות הסלולריות.
הבעיה העיקרית היא נושא ה-BILLING. נניח שאתה לקוח של סלקום ואתה יודע ששיחה מסלקום לסלקום עולה X אגורות לדקה אך שיחה מסלקום לחברה אחרת עולה Y אגורות לדקה.
אתה מתקשר לחבר שלך שמספרו הוא 052-2550546, אך מסתבר שהוא עבר לאורנג', כמה תשלם לדקה? איך יידעו אותך לגבי גובה התשלום?

מדוע הבעיה היא הן לצרכנים והן לחברות הסלולריות? לצרכנים - זה ברור. ברגע שאדם ישלם יותר ממה שהוא חשב שהוא אמור לשלם, הוא נפגע.
מדוע החברות הסלולריות יפגעו? כי החוק לא מתיחס לסוגיה זו אלא רק לכך שחובה על החברות הסלולריות לספק ניידות של מספרים. כאשר הצרכנים יפגעו עקב כך, לאן יופנו החצים? נכון, לחברות הסלולריות.


חיוג חינם מסלולרי למספרי 1800 הוא גם בעייתי, הדבר יגרום לכך שחברות רבות יחשבו פעמים לפני שהן תשקיענה במספרי 1800. זה דבר אחד לספוג עלות של שיחות בזק, זה דבר שונה לחלוטין לספוג עלות של שיחות סלולריות. אם אני לא טועה כרגע מדובר בתעריף מוזל כאשר העסק שמפעיל את מספר ה-1800 מסבסד חלק ממנו.

חברי כנסת ישרים

כמדומני שתהיה דרך לדעת אם ולאיזה חברה מתקשרים - בדיוק לכן הסוגיא נמשכה זמן רב, כי ניסו למצוא פתרון לבעיה (ואין לי כרגע מושכ אם יש פתרון ומהו).

שאף קנס אותן בגלל שהן לא איפשרו ניידות מספרים, כאשר הוא בעצמו עדין לא מצא פתרון לכך.

חברי כנסת ישרים

הבעיה מתחילה מזה שספקיות הסלולר לא מעוניינות בזה כמו בכל דבר אחר שהמשרד רצה לעשות או כבר הצליח לעשות, אחרת כל שינוי היה נעשה בתוך תקופה של חודש, ושינם שינויים (כגון זה) שנמשכים על פני שנים.
הפתרון לא תלוי כ"כ במשרד התקשורת כמו בחברות - הן לא מעוניינות להציג פתרון וע"י זה לגרום להחיל את החוק מהר, כל חוק שהם לא רוצים, יסחב יותר חודשים ואף שנים, כל עוד הם טוענים שאין פתרון לבעיה.

כפי שמשרד התקשורת מציג בפני החברות את הדרישות שלו (ניוד מספרים), כך גם עליו להציג גם פתרון אפשרי לבעיה הנובעת מכך.

ההרגשה שלי היא שמשרד התקשורת לא חשב מראש על כל ההשלכות של ניוד מספרים לפני שהוציא את הנושא לפרסום, ועכשיו הוא מפחד לסגת מעמדה זו לאחר שהיא צברה תמיכה ציבורית.

חברי כנסת ישרים

מה לדעתך הן ההשלכות על הציבור? על החברות הסלולריות אני לא מדברת, הפסד של מליונים... אבל הציבור יהנה מנייידות לכל חברה עם המספר הקיים, תוכניות מטורפות לפני הניידות, ולא תהיה תוכנית במדינה ללא תעריף אחיד לכל הרשתות... היש טוב מזה?

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

היום את יודעת במספר במתחיל ב-054 הו של אורנג', מספר שמתחיל ב-052 הוא של סלקום, וכל השאר זה של חברות קקיוניות (מירס, פלאפון).
נניח שהתוכנית בה את נמצאת נותנת לך תעריף מוזל ללקוחות החברה בה את נמצאת ותעריף יקר יותר לחבורת אחרות.

עכשיו תחשבי על המצב ההיפוטתי בו את לקוחה של סלקום, את רגילה להתקשר למר שלמה בכר, לקוח של סלקום בעל מספר שמתחיל ב-052 שהחליט לערוק לאורנג', אבל, לשמור על המספר שלו.
את חושבת ששיחה למר בכר (שאשתו לא חושדת בכלום), עולה ל רק 20 אג' לדקה, בעוד שבעקבות מעברו לחברה מתחרה התעריף בו את מחויבת הוא 60 אג' לדקה.

כיצד תפתרי זאת?

חברי כנסת ישרים

זה תעריף אחיד לכל הרשתות. לא תהיה הוזלה של הרשת בה נמצאים, כי התעריף יהיה פיקס

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

פלאפון עשו משהו דומה כבר בעבר הרחוק והיה עליהם עליהום, נראה לי שהם מיד ירדו מהעץ.
פלאפון הקימו יחידת תמיכה קטנה שההמתנה שם ארוכה יותר ולשם הופנו ה"מטרידנים".

למיטב ידיעתי זה עדיין קיים בפלאפון.

ובאמת שבחברות כאלו אין הרבה ברירה.
בן אדם 1 שמחזיק נציג שירות 40 דקות על הקו כל יום זה נזק עצום לחברה, אם מכפילים את זה בכמה אנשים ההפסד גדול עוד יותר. אין ברירה, יש אנשים מטורפים בארץ.

הגלריה שלי בפליקר

צוות שהוכשר במיוחד לטפל באנשים כאלה. לטעמי אחד הדברים היותר חכמים שיצאו מכיוון חברות הסלולר.

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

אין דבר יותר מעיק מאדם אשר צורת הבילוי היחידה הידועה לו היא הצקה לנציגי שירות אומללים.

באמת, הוא לא שמע על אשכולות הספאם?

חברי כנסת ישרים

הכי מצחיק זה אלה שקופצת עליהם הנחייה:
"יש להעביר את השיחה מיד בתחילתה"!
או "יש לנתק"!

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

יש לקוחות שצפיה בהסטורית הלקוח פשוט משעשעת.
"לקוח מקלל"
"לקוח צועק כל הזמן"
"לקוח צועק כשברקע יש רעש של חתולים מיוסרים"
"לקוח גונח, ניתקתי את השיחה ביוזמתי"
ועוד


האם גם את מהתחום?

חברי כנסת ישרים

חחחחחחחחחחחחחח כן...
"לקוח מקלל ואיים לשבור לי את שתי הרגליים, לחתוך לי את הורידים ולשרוף את סבתא שלי עם מים רותחים".
סיפור אמיתי

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

מאיזה תחום את?
אני גם מהתחום הסלולרי (ועוד מהמחלקה הפיננסית, כמה פעמים איימו לשרוף לנו את המוקד...) ותמיכה טכנית באינטרנט.

חברי כנסת ישרים

ציטוט:

במקור נכתב על ידי stoned ... איימו לשרוף לנו את המוקד...

וזה לא גרם לך להוסיף מהר תמיכה ב-firewall?

וכל מה שיכותי לומר זה תודה שאני לא נציג במרכז שרות, שם זורקים על הנציגים האומללים טלפונים, וכולם יודעים שבאותה תקופה הם היו כבדים ומסוכנים.

חברי כנסת ישרים

חחח נשמע שיש לך חוויות מעניינות
הכי מפחיד היה שלקוח ידע איפה אני גרה:\

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

כמעט כמו הלקוח שידע לומר לי היכן המוקד נמצא ובאיזו שורה אני יושב.
אני חשב שהוא קיבל מידע מבפנים.

חברי כנסת ישרים

תענה לה"פ כברררררררר!!!!!!!

אני אהיה לי אש מאנשים קרים

(Get a PRIVATE Room)

חברי כנסת ישרים