05-03-2007, 08:37
|
 |
|
|
חבר מתאריך: 03.11.02
הודעות: 21,199
|
|
|
תלוי אם את השירות אתה מקבל מהיבואן או מהחנות בה רכשת
יבואנים שזורקים זין זו בעיה מוכרת וכאן החוק אכן עומד לצד הצרכן כי מדובר ברכישת מוצר שאמור להחזיק מעמד שנים רבות.
אגב, ישנם מקרים בהם החנות מטפלת בכל הנושא הנ"ל (בתור בעל חנות שמוכר הרבה מוצרים של אותו יבואן, יש להם יכולת להשפיע יותר), אבל שוב, מן הסתם ברוב המקרים לא תמצא שירות כזה בחנות שמוכרת את אותו מוצר במחיר הכי זול (כלומר, איזה מחסן בטיזניבי עם 2.5 עובדים ובלי חנות ממשית).
נושא השירות הוא פונקציה של לפחות שני גורמים:
א) טיב והכשרת האנשים שנותנם לך שירות
ב) מספר האנשים שמופקדים על מלאכה נאמנה זו ביחס למספר הלקוחות.
אם העסק עובד על מתח רווחים נמוך, מן הסתם הוא לא יוכל לממן כמות גדולה של אנשי שירות, קל וחומר להעסיק כמות עודפת של עובדים על מנת להתחשב בעומסים לא צפויים.
לדוגמא, נחזור לנושא שירות הלקוחות הטלפוני, החברות עושות כל הזמן סטטיסטיוקת וניתוחים כדי לבחון מה העומס הצפוי על המוקד. המטרה היא זמן המתנה קצר ככל שניתן עם כמה שפחות תומכים שנמצאים ב"איידל" (מצב בו יש המתנה של מספר דקות בין שיחה לשיחה) כי מדובר בעצם במצב בו משלמים משכורת לאדם שבעצם לא עושה כלום בזמן הזה.
לפעמים קורה שיש עומס לא צפוי (בין אם בגלל תקלה כלשהי, סתם משעמם לאנשים או שהם בדיוק קראו את הכתבה הטיפשית ההיא, בעיית כוח אדם - עובדים חולים או עובדים שעזבו ולוקח זמן להכשיר עובדים חדשים ועוד) ואז יש זמן המתנה ארוך.
אם הלקוח רוצה, הוא מוזמן לממן עוד ועוד עובדים. לבעל העסק לא יהיה איכפת כי הוא לא יפגע מכך כלכלית, לעובדים לא יהיה איכפת כי תהיה להם 15 דקות הפסקה בין שיחה לשיחה וללקוח בטוח לא היה איכפת כי הוא יקבל מענה מידי.
הבעיה היא שברגע שבעל עסק אחד יעלה את המחירים כדי לשפר את שירות הלקוחות, המתחרים שלו יתגאו ב"מחיר הכי זול" (ואולי אף יורידו קצת את המחיר, כדי להגדיל את ההפרש), ונחש לאיזו חברה הלקוחות ההדיוטים ינהרו? |
ראשי
צ'אט
)
מצב כלאיים
