לכבוד מנכ"ל בנק לאומי, גליה מאור



"בהיותך מנכ"ל בנק את מרשה לעצמך להתנשא על הלקוח, ושולחת לו מכתבים עם משפטים נלעגים ולא מובנים, כדי לנסות להטיל עליו אימה". גדי שוורץ במכתב פתוח לגליה מאור
גדי שוורץ

לכבוד,

גליה מאור, מנכ"ל בנק לאומי


שלום וברכה, גב' מאור. היום אנחנו בענייני נימוסים והליכות.

וכדי שלא אהיה כאותם פוחזים שיודעים להטיף מוסר לכל העולם, אדבר על עצמי תחילה ואחר כך על אחרים. את יודעת שבעיתונות נהוג לכנות גברים חשובים בשמות המשפחה שלהם, ואילו נשים חשובות נקראות תמיד בשמן הפרטי: "גליה", "קרלי" (להבדיל), "פנינה" (שוב, להבדיל), ומי יודע – אולי בעוד חמש שנים גם "רקפת". אז לכבוד יחסינו המתהווים, הרשי לי לחרוג מן המנהג גס הרוח, ולפנות אליך בשם "גב' מאור" לאורך מכתב זה.

ולאחר הקדמה קצרה זו, נמשיך בענייני נימוסים והליכות. ותחילה סיפור קצר.

יש לי חשבון בבנק הישיר הראשון. בחשבון זה מתנהלת הלוואה כלשהי, עליה משולמת ריבית מדי חודש. לא עשיתם לי טובה, גב' מאור; זו היתה עסקה, ושני הצדדים חשבו שאפשר להרוויח ממנה. אני הרווחתי מימון, ואת מרוויחה ריבית נאה. אני מניח שכל עוד הכל בסדר, שני הצדדים מרוצים.

לפני חודש בערך אירעה תקלה כלשהי. אני לא רוצה להיכנס לפרטים, משום שהם באמת לא חשובים: אני חשבתי שאתם התנהגתם כמו חמורים גמורים, ואתם מן הסתם חשבתם את אותו הדבר עלי. אגב, מקובל עלי לגמרי ש"אתם" זה בעצם המחשב שלכם, שאינו יודע לפרש פרשנויות, וחייב להתייחס לכל צירוף עובדות בדרך ידועה מראש. אלא שזה לא מנחם אותי; למעשה זה חלק מהבעיה, כפי שתביני בהמשך.

בכל אופן, כתוצאה מן התקלה הזו, הגיע אלי (באיחור של חודש בערך, אבל זה לא הנושא ולכן לא נתעכב עליו) מכתב רשמי, כתוב בשפה משפטית נמלצת ועילגת בו-זמנית, גס רוח לחלוטין ומלא איומים מפורשים ומרומזים גם יחד. הנה משפטים נבחרים: "הואיל ומצב החשבון השוטף אינו מאפשר כיסוי התשלום על חשבון ההלוואה הנ"ל, יעבר סכום זה לחשבון פיגורים... שנפתח על שמך/כם בסניפנו...". "... אנו נהיה רשאים, אך לא חייבים, להעביר כל תשלום עתידי על ההלוואה הנ"ל לחובת חשבון הפיגורים הנ"ל...". "... על פעולות אלה לא תשלחנה הודעות נוספות...". "... אין באמור לעיל כדי לפגוע בכל זכות אחרת של הבנק...".

וכן הלאה וכן הלאה. פטפוטים עלובים, שנשלחו אלי בהוראתך. עוד מישהו חושב שהבנק שלי קצת – איך נגיד את זה – מרשה לעצמו קצת יותר מדי?

אני לא בטוח שהתחושה שלי תהיה מובנת לך אינטואיטיבית, ולדעתי אף לא למרבית הקוראים שלנו. משום מה התרגלנו, הלקוחות, להתייחס לבנקים שלנו לא כאל עוד חברה מסחרית, שמתחרה על תשומת ליבנו, אלא כעל מוסד עליון בעל זכויות יתר שמותר לו לעשות כרצונו, לגבות כל סכום שמתחשק לו ולדבר אל הלקוחות שלו כאילו היו צמיתים של אציל פיאודלי.

ובכן, בואי ננסה יחד, גב' מאור, לנתח את האירוע. את, כידוע לך, חברה מסחרית. אני, מסיבות שונות, בחרתי דווקא בך כדי לספק לי שירותים שונים, עליהם את מרוויחה היטב. ברגע מסוים היה נדמה לאחד הצדדים שיש קצת בעיות בעסקה. מה עושים במצב כזה? בנסיבות נורמליות, מתחילים תהליך של בירור ענייני ומנומס של הנושא: מרימים טלפון ומבקשים הסבר, אולי שולחים מכתב מנומס ומסבירים שייתכן שנוצרה בעיה. הטכניקה לא חשובה; חשוב העיקרון. עם הלקוח מדברים בנימוס, בנעימים, כי במרבית המקרים מדובר באי-הבנה.

אבל מה פתאום שהגב' מאור תעשה ככה? מה היא נראית לכם בדיוק? ביסלי? היא לא סתם עסק שצריך לדבר עם הלקוחות שלו בגובה בעיניים: היא "בנק". ובהיותה "בנק", מותר לה להתנשא על הלקוח. מותר לה לשלוח לו מכתבים עם משפטיים נלעגים ולא מובנים, ולנסות להטיל עליו אימה.

אז יש לי חדשות בשבילך: אימה לא הטלת עלי, גב' מאור. לעומת זאת, עצבנת אותי כמו שכבר מזמן לא קרה. הבנקאית האומללה שהתקשרה אלי ע"פ הזמנתי ניסתה להסביר לי שאני מתרגש יותר מדי מהמכתב הזה, ושלמעשה מדובר בעניין טכני. למרבה הצער ההסברים שלה רק ליבו את התבערה. איזה עסק אחר בעולם כולו היה שולח מכתב כזה, ואחר-כך עוד מסביר בטלפון שמדובר בעניין "רישומי" חסר חשיבות? נאלצתי לומר לה דברים קשים, ואני מבקש לנצל את ההזדמנות להתנצל בפניה. היא לא אשמה, כמובן; את אשמה.

את, גב' מאור, אשמה, משום שאת מרשה לעצמך מצב שבו הלקוחות שלך – כן, אותם לקוחות שאת אמורה לרדוף אחריהם יום ולילה – יקבלו יחס של רשות רשמית לנתיניה שסרחו. למה מה קרה? את, כמו כל החברות האחרות בשוק, מוכרת לי חטיפים מלוחים, או משקה מוגז, או אופנה, או שירותים פיננסיים. אין שום הבדל: את עסק, ואת תדברי אלי בנימוס. ככה מקובל בין עסקים ללקוחותיהם. אני לא מוכן בשום פנים ואופן לקבל ממך מכתבים כאלה. אפילו לא אם המחשב שלך מוציא אותם אוטומטית: את הבעיות שיש לך עם המחשב תפתרי לבד.


בברכה,

גדי שוורץ

http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3048307,00.html

למה אני צריך לקרוא את הזיבולים שלו, אם הא לא טורח לפרט את הבעיה. הוא אומר ש"קרתה תקלה" אבל שוכח לפרט אותה. אז למה הוא מלאה אותי עם הרטוריקה שלו?

האיש אינו לקוח של בנק לאומי, אלא של הישיר הראשון. כלומר הוא הלך לבנק וירטואלי שנותן לו תנאים טובים יותר - בתמורה לשרות פחות טוב. אם מר שוורץ זקוק לליטופי אגו מהפקידים - שיעבוד עם סניף רגיל.

טמבלים כמוהו, עושים שרות רע ללקוחות בהציגם את הלקוח כטרדן פטפטן. ככה לא בונים צרכנות נבונה.