בזק בינלאומי: יומן שירות



המנוי של מ' לאינטרנט של בזק בינלאומי הסתיים בספטמבר 2004. הוא ביקש מהחברה להתנתק מהשירות ולבטל את המנוי במועד, אך החברה המשיכה לחייב את כרטיס האשראי שלו עד דצמבר 2004 ולהתכתב איתו ממושכות עד ינואר 2005. בזק בינלאומי: חשבונו של הלקוח לא זוכה עקב תקלה טכנית



ב-27.9.2004 עמד להסתיים המנוי של מ' כלקוח אינטרנט של חברת בזק בינלאומי. כבר באמצע אוגוסט טילפן לקשרי לקוחות וביקש, כי בתום התקופה ינותק מהשירות. ב-22.9.2004 שב ופנה לחברה כדי לוודא שהמנוי יבוטל במועד. מוקדנית הבטיחה לשלוח אליו מכתב המאשר את ביטול המנוי. מכתב כזה לא הגיע.



בחודשים אוקטובר ונובמבר 2004 לא חויב כרטיס האשראי של מ' לטובת בזק בינלאומי, אך בדצמבר התחדשו החיובים. באותו חודש נוכו 84.64 שקל, בינואר 2005 חויב הכרטיס ב-78.33 שקל, ועל פי בדיקתו - בחודש פברואר 2005 עתיד כרטיסו להיות מחויב ב-22.22 שקל.


מסע התלאות



מיד כשנודע למ' על החיוב השגוי הראשון הוא פנה למוקד שירות הלקוחות של בזק בינלאומי. וכך נראה מסע התלאות שלו מאותו רגע ואילך:



8.12.2004 – קשרי לקוחות: הביטול בטיפול. מנהלת שירות לקוחות: מחלקת פניות הציבור מטפלת בביטול, ומ' אמור לקבל תוך כמה ימים מכתב בדואר.



12.12.2004 - מכתב משירות לקוחות: "אנו שוקדים בימים אלה על פנייתך, ומבטיחים לשוב וליידע אותך בתוצאות הבדיקה מיד כשיהיו בידינו".


14.12.2004 – שירות לקוחות: מ' יקבל מכתב על הזיכוי והביטול, יקבל ריבית וזיכוי על התקופה מסוף ספטמבר עד 8 בדצמבר (מועד הביטול הרשום בחברה).


4.1.2005 – שירות לקוחות: הנושא עדיין בטיפול. במהלך שבוע העבודה הקרוב יקבל מ' זיכוי. מ' מבקש לשוחח עם מנהל. אחרי המתנה ארוכה נאמר לו שמנהלת מסוימת תחזור אליו תוך שעה. זה לא קורה.


5.1.2005 – שירות לקוחות: העניין סגור. תוך ארבעה ימי עבודה תקבל חברת האשראי הוראת זיכוי על סך 182 שקל. תוך שבוע יקבל מ' שני מכתבים מבזק בינלאומי: אחד על הביטול ואחד על הזיכוי.


16.1.2005 – מכתבים אין. זיכוי אין. אך בפברואר צפוי חיוב - 20.22 שקל. מ' שולח פקס למחלקת שירות לקוחות. ("עלי לציין שבמהלך שיחותי עם בזק בינלאומי קיבלתי שלושה מספרי פקס לפניות הציבור אשר כלל לא היו בתוקף", כתב ל-ynet).


17.1.2005 – שירות לקוחות: הפקס הגיע והועבר לטיפול פניות הציבור. מ' מבקש לשלוח שוב את המכתבים שלא קיבל. מוקדנית: המכתבים נשלחו באותו יום. ומה עם הזיכוי שהובטח תוך ארבעה ימי עבודה? (כעבור חצי שעת המתנה על הקו): מנסים ליצור קשר עם פניות הציבור. יחזרו אליו.


19.1.2005 – שירות לקוחות: עקב שיטת החיוב של החברה יקבל מ' זיכוי רק בחודש מרץ. ומה עם המכתבים? יצא רק מכתב אחד, לא שניים. ומה ביחס לבקשה לקבל העתק מהודעת הזיכוי שנשלחה לחברת האשראי? אחרי התעקשות של מ' והתייעצות של המוקדנית עם האחראית שלה: הבקשה תועבר ולמחרת היום ינסה מישהו בשירות לקוחות לתת לו את האסמכתא או שתקוים שיחת ועידה אתו ועם חברת האשראי לבירור העניין.


21.1.2005 – הפתעה בבזק בינלאומי: מחלקת העסקים של חברת האשראי אינה פועלת ביום שישי. יחזרו אל מ' ביום ראשון או שני.


23.1.2005 – מ' מתקשר לחברת האשראי. במחלקת שירות לקוחות מבשרים לו שאין אצלם שום הוראת זיכוי לכרטיסו. המוקדנית מקיימת שיחת ועידה עם בזק בינלאומי. שם אומרים שעדיין אין להם תשובה מפניות הציבור. מבטיחים לחזור בעוד שעה כדי לעדכן את מ'. בחברת האשראי ממליצים למ' לפנות למועצה לצרכנות. חולפת שעה, מתקשרים מבזק בינלאומי: עדיין אין להם תשובה מפניות הציבור.


24.1.2005 – בזק בינלאומי: עדיין אין אסמכתא לזיכוי. בפניות הציבור הבטיחו לזרז את הטיפול. מ' מתעקש לשוחח עם מנהל בכיר. מבטיחים לו שתוך חצי שעה תחזור אליו מנהלת. כעבור מספר שעות מתקשרת אחראית שירות לקוחות. מחר היא תפנה לפניות הציבור כדי לבדוק את הנושא.


25.1.2005 – בזק בינלאומי: עדיין אין תשובה. הנושא בטיפול.


26.1.2005 – שירות לקוחות: בפניות הציבור מסרו שההוראה לזיכוי הוזרמה לביצוע. מ' יראה אותה בשבוע הבא. אצלם הפנייה סגורה. אפשר אולי סוף סוף לראות את מכתבי הזיכוי והביטול? יפקססו לו מאוחר יותר.


27.1.2005 - שירות לקוחות: מ' יראה את הזיכוי בכרטיס האשראי בתאריך החיוב הבא – 10.3.2005. סוף סוף מגיע מכתב מבזק בינלאומי המאשר כי הניתוק בוצע ב-27.9.2004, אך עקב תקלה בוצעה הפסקת השירות בפועל רק ב-8.12.2004. המכתב עצמו הוא מ-24.1.2005.


30.1.2205 – בזק בינלאומי: לא שודרה הוראת זיכוי לכרטיס האשראי של מ'.


המקרה של מ' ממחיש את הקלות הבלתי-נסבלת שבה יכולים גורמים מסחריים להשתמש במספרי כרטיסי האשראי של לקוחות על מנת לחייבם בחיובים שונים. אך כדאי לדעת, שהחוק מאפשר לצרכן להתמודד עם בעיה כזו בעזרת חברת האשראי.



עסקה כזו, שבה לא "גוהץ" כרטיס והלקוח לא חתם על שובר, אלא רק נמסר מספרו לגורם המסחרי, מוגדרת בלשון החוק "עסקה במסמך חסר". במצב זה, אם הודיע מודעה


צרכן לחברת האשראי תוך 30 יום מיום הודעת החיוב שהוא לא ביצע עסקה מסוימת, או שהסכום בה אינו נכון, על חברת האשראי להחזיר לו את סכום החיוב או את ההפרש, תוך 15 יום. לאחר מכן תוכל חברת האשראי לפנות לסוחר ולברר מה קרה. אם לא יצליח הסוחר לשכנעה כי היה יסוד לחיוב, בכך יסתיים העניין מבחינת הצרכן. היה והוכיח הסוחר כי הצדק איתו, תחזור חברת האשראי ותחייב את הצרכן.


חשוב להבין מכך, כי במצב זה חברת האשראי אינה זקוקה לאישור כלשהו מן הסוחר, ודי בפניית הצרכן כדי להתניע את תהליך הזיכוי. אם חברת אשראי אינה פועלת כך, ניתן להתלונן עליה אצל הממונה על פניות הציבור בבנק ישראל.



בזק בינלאומי: נזכה את הלקוח



מבזק בינלאומי נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכנו במערכותינו עולה, כי טענתו של הלקוח מוצדקת. בעקבות תקלה טכנית, ניתנה הוראה לזיכוי הלקוח, אך הפועל, הזיכוי לא הוזרם לחשבונו. התקלה טופלה והזיכוי יועבר במלואו לכרטיס האשראי של הלקוח.



"אנו מבקשים להתנצל על השתלשלות העניינים במקרה זה. כמחווה ללקוח, החליטה בזק בינלאומי להעניק למר מ' כרטיס חיוג לתקשורת בינלאומית בן 300 יחידות. אנו מקווים כי מ' ישוב וייהנה משירותי התקשורת של חברתנו".



הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות

אונגרפלד ומלחמתו בנוכלים http://rotter.net/forum/gil/5577.shtml

ומידי חודש...!!!

חוזים הנחתמים לתקופה נתונה מחוייבים מידי חודש, ואם בחרת בתשלום אוטומטי (מכרטיס אשראי למשל) - תחוייב ללא שום שאלות.

עיקר הקושי היה בלהשיג את מחלקת שרות לקוחות

במחלקת מכירות עונים תוך 15 שניות
בשרות לקוחות לא הצלחתי לקבל מענה גם אחרי חצי שעה על הקו

שלחתי תוך כמה שעות 400 פקסים דרך המחשב

חזרו אלי (בעקבות הפקסים) אחרי 3 ימי עסקים

פיצו אותי במחיר השרות

35 ש"ח לחודש ל- 1.5 מגה למשך שנה + 100 שעות בחודש אנאלוגי חינם

חתימתכם הוסרה כיוון שלא עמדה בחוקי האתר. לפרטים נוספים לחצו כאן. תוכלו לקבל עזרה להתאמת החתימה לחוקים בפורום חתימות וצלמיות.

גם כאן, התקשרתי וביקשתי להתנתק מהשירות, נענתי בחיוב וחשבתי שהכל בא על מקומו בשלום (לא ראיתי חיובים חודשיים בכרטיס האשראי, לא נשלחו אלי חשבוניות).

אחרי כשנה, בזק בינ"ל באו וטענו כי אני חייב להם כסף על כל התקופה הנ"ל.
כתבתי מכתב המסביר את השתלשלות הארועים ודרשתי לבטל את ה"חוב" (מיותר לציין שלא גלשתי דרכם כל אותה התקופה). קיבלתי מכתב שאומר שהעניין בטיפול, ובעוונותי הרבים שכחתי מכך.

אחרי מספר חודשים קיבלתי מהם מכתב עו"ד בו דרישה לשלם את החוב + דמי טיפול עו"ד.
אחרי דין ודברים איתם הם לפתע הסכימו לוותר על החוב, אבל התעקשו על דמי טיפול עו"ד (שהיו גבוהים יותר מהחוב המקורי).

לא ויתרתי והלכתי עם העסק למשפט (תוך כדי הצגת הוכחות לכך שעברתי לספקית אינטרנט אחרת בתקופה המדוברת והוכחות לכך שלא רשומה אצל בזק בינ"ל גלישה על שמי באותה תקופה). ובסופו של דבר השופטת צעקה עליהם והמליצה להם למשוך את התביעה.

תחשבו כמה הם מרויחים מאלו שאין להם כוח/אומץ ללכת לבית המשפט.