יעל אונגר / האותיות הקטנות


התקלות הפנימיות של נטוויז'ן


נטוויז'ן הודיעה ללקוחה כי היא זכאית למתנה בדמות של שירותי מייל של מסע אחר ומפה. אלא שאחרי שנה הודיעו ללקוחה כי הצטבר לה חוב בגלל השירות אותו קיבלה - זוכרים - כמתנה. נטוויז'ן: בגלל תקלה פנימית היא לא יודעה על החוב. השירות חינם היה לחודש בלבד

לפני קצת יותר משנה התחברה ל' לאינטרנט בכבלים, וכספק אינטרנט בחרה בחברת נטוויז'ן. זמן לא רב לאחר מכן פנה אליה נציג החברה והודיע לה כי היא זכאית למתנה – חיבור לשירותי מייל של מסע אחר ומפה. ל' קיבלה את המתנה (כי ביננו - כולנו אוהבים לקבל מתנות), אבל אחרי כשנה התקשר אל ל' נציג של נטוויז'ן, ודרש כי תשלם עבור שירות זה.

מה פתאום? – תהתה ל'. או אז הסביר לה האיש, כי המתנה היתה לחודש, ולאחר מכן עליה לשלם. כעת, אמר, יש לה חוב עבור שנה. אפילו נניח שאתה צודק – אמרה לו ל' – איפה הייתם עד עכשיו? "שכחנו לגבות בזמן", ענה האיש.

ל' מספרת, כי במהלך השיחה שנה קודם לכן, שבה הודיע לה נציג החברה על המתנה, הוא לא ציין לאיזו תקופה היא ניתנת לה, ולא אמר דבר על כך שבהמשך תחויב בתשלום. היא מוסיפה, כי מעולם לא חתמה על שום מסמך האומר כי היא מעוניינת בעסקה זו, וכי תנאי המתנה ותוצאותיה מעולם לא הובאו לידיעתה במסמך כתוב כלשהו.

זאת ועוד: לטענתה היא מעולם לא השתמשה בשירות זה – לא בתקופת החינם ולא לאחר מכן. היא גם לא טרחה לפעול לניתוקו, מפני שממילא לא ידעה כי מדובר בשירות בתשלום. לאור כל זאת דרשה מנטוויז'ן לבטל כל חוב שרשום אצלה בגין השירות הזה, וכן כי תנותק כליל מכל שירות אחר שמספקת החברה.

משלא הצליחה בכך בכוחות עצמה, פנתה לעזרת רשות ההסתדרות לצרכנות. שם פנו לנטוויז'ן, וכך טענה החברה, בין השאר, במכתב התשובה: "ל' אישרה שראתה את הדואר האלקטרוני שנשלח אליה ביחס לשירות וזה עודכן באישורה; החברה שלחה אל ל' בדואר עלונים שבהם קיים פירוט של השירותים שבהם בחרה, ומשאלו לא הוחזרו לשולח, מסיקה נטוויז'ן כי ל' קיבלה אותם; למרות כל זאת הוצע לה להתפשר על מחצית הסכום".

ל' אומרת על כך, כי מעבר לשיחת הטלפון הראשונה לא היה לה קשר עם נטוויז'ן באותו עניין – עד לשיחת הטלפון השנייה, שבה כבר נדרשה לשלם. אשר לדואר הרגיל, היא לא עבר דירה בתקופה הרלוונטית, אך שום דואר לא הגיע לידיה. ובעניין הפשרה – עמדתה נחרצת: אני את העסקה הזאת לא עשיתי, ואיני מוכנה לשלם עבורה דבר.

בשלב הנוכחי, היות של' אינה מוכנה לשלם, עומדת חברת נטוויז'ן להעביר את גביית החוב שלקיומו היא טוענת לטיפולו של עורך דין מטעמה.


מאיפה צץ החיוב?

התנהגותה של החברה מוזרה מעט, לפחות בשני מישורים. האחד - מדוע נזכרו לדרוש חוב רק שנה אחרי תחילת היווצרותו (לפחות לטענתה)? הנימוק "שכחנו" נשמע יותר ממגוחך בחברה עסקית. ואם כך, כיצד צץ לפתע החיוב הזה? השני - אם החברה עומדת על כך של' אכן חייבת, מניין הנדיבות שהפגינה בוויתור על מחצית הסכום? האם אין בכך תחילת-הודאה שאולי משהו, בכל זאת, לא היה לא סביר מצידה?

אשר למישור המשפטי, כל הפרשה הזאת מעוררת כמה שאלות. נתחיל מעניין אישורה הפוזיטיבי של ל' לעסקה. כזכור, ל' אומרת כי מעולם לא חתמה על שום מסמך. כאשר החברה טוענת במכתבה כי "גב' -- אישרה שראתה את הדואר האלקטרוני שנשלח לה אודות השירותים אשר עודכנו באישורה" – למה היא מתכוונת? הרי אין מדובר בחתימה אלקטרונית. איך בדיוק אישרה ל' את העסקה? ואם אמנם אין אישור פוזיטיבי, על מה מסתמכת החברה המבקשת לחייבה עבור השירות?

במכתבה מציינת החברה, כי חלק מן החוב של ל' הוא בגין עצם הגלישה, אך ל' מסרבת לשלם זאת, ומחזיקה חלק זה של החוב כ"בן ערובה". אם באמת רוצה נטוויז'ן לצמצם את נזקיה, מדוע לא תוציא לל' חשבון על הסכום שאינו שנוי במחלוקת? מדוע להעביר הכל היישר לטיפול עו"ד, דבר שייקר את העניין עבור ל' בחשבון סופי?

ועוד הערה לפני סיום. באחרונה עברה בקריאה ראשונה הצעת חוק שתחייב חברות שונות להודיע לצרכנים מהו מועד תום המבצע שבו קיבלו הנחות והטבות שונות, ויאסור עליהן להמשיך את העסקה עם הצרכן אם לא תתקבל הסכמתו המפורשת לכך.

את הצעת החוק "הרוויחו" החברות שהפעילו סוג זה של עסקות במו ידיהן. לא שכיום אין הסדר משפטי שיכול למנוע זאת. הסדר כזה קיים, אך תהליך אכיפתו מורכב יותר. אך למן הרגע שיתקבל התיקון לחוק, תסתיים החגיגה. נותר רק לחזק את ידיהם של חברי הכנסת אורית נוקד ושאול יהלום, שלא ייכנעו ללחצי גורמים שונים, ולא יוותרו על כמה ממרכיביו החשובים של תיקון זה לחוק.


נטוויז'ן: הלקוחה לא עשתה כל צעד להסדרת התשלום

מנטוויז'ן נמסר בתגובה, כי "כאשר הוצעו לל' השירותים המקוונים "מסע אחר" ו"מפה" צוין בפניה כי ההטבה הינה חינם למשך חודש אחד בלבד וכי לאחריו יינתנו השירותים הנוספים בתשלום.

"ההסבר על כך ניתן ללקוחה בשלוש דרכים שונות: הן בשיחה בע"פ, הן באמצעות משלוח דואר אלקטרוני - דואר שאכן נמשך על ידי הלקוחה - והן ע"י משלוח עלונים מודפסים בדואר ישראל. כל זאת לגיבוי ולמניעת כל אי הבנה.

"במהלך שנת ההתקשרות הראשונה היתה ל' אמורה לשלם את חשבונה באמצעות חברת הכבלים ולא ישירות לנטוויז'ן. בשל תקלה פנימית, שתוקנה מאז, נוצר כשל במערכת החיוב בין נטוויז'ן לבין חברת הכבלים וחשבונה של ל' לא חוייב בשירותים הנוספים שסופקו לה. תקלה זו התגלתה רק עם מעבר ל' לתשלום ישיר למול נטוויז'ן.

"יש לציין כי במהלך כל אותה השנה השתמשה ל' בדואר האלקטרוני שלה וראתה בוודאי שהיא ממשיכה לקבל את השירותים הנוספים, גם לאחר שהסתיים החודש חינם, אך לא עשתה כל צעד על מנת להסדיר את התשלום בגין אותו שירות נוסף".

הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות

(23.12.04, 09:24)

http://www.ynet.co.il/home/0,7340,L-8,00.html